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如今，我们几乎一直在谈论客户关系管理。为了避免在数字化转型过程中被潮流所颠覆，在日益激烈的市场竞争中获得更多的客户，客户关系管理几乎成为企业的救命稻草。但是，我们在谈论客户关系管理、纠结哪家CRM好的时候，是否思考过，管理和客户之间到底是什么关系？举一个例子：
一条街上有两家截然不同的饭馆。饭馆A的老板对于这一片区的人情世故非常熟悉，因此他总是笑呵呵的出现在门口，依靠递烟、泡茶、敬酒、聊天这些方式来招揽顾客，但是菜品一般，所以老板只能更加卖力的靠递烟、泡茶、敬酒、聊天来维持上座率。饭馆B的老板甚至有点神秘，很少露面，也很少与顾客有言语交流，不抽烟不喝酒。但他用心记下了这个片区经常来用餐的人的习惯、大致收入消费情况来调整菜品和价格，并能根据顾客的历史消费记录主动推荐，注重客户感受，用这些手段来不断优化自己的饭馆。
实际上，饭馆A老板的做法，就是在进行客户关系管理，但饭馆B老板是在客户管理基础上，真正做到了让管理和客户有关系。
在当前市场环境下，企业主动进行客户关系管理是毋庸置疑的，但不能浮于表面，不是说把客户信息放在一张表格里、能联系、能互动，就叫客户关系管理了，企业应该思考的是，如何让管理的每一个动作，能最大限度的与客户产生联系，让客户感觉到自己是独一无二的，同时企业也能依靠客户关系来优化自身的管理。
CRM系统作为客户关系管理工具的载体，已经成为企业最流行的管理工具之一，但大多数企业仍然将其作为管理销售的工具。CRM系统的作用是在企业、销售和客户之间形成一个闭环。如果你只在销售管理上下功夫，那就像走一条路。显然，它不能发挥最大的作用。
当我们理清客户、关系、管理的真正意义之后，一定会问，如何才能让客户关系管理发挥出最大的效力？
1.从数据出发
在上一个餐馆示例中，老板a对客户数据的整理完全取决于他的头脑。这并不是说这种方法不好，但如果他想继续扩大客户规模，仅通过内存管理客户信息必然会受到限制。即使我们进一步将客户信息电子化，使用电子表格进行统一管理，其局限性也是非常明显的。
从数据入手，建立完善的客户关系管理系统数据库是充分发挥客户关系管理最大效益的开始。这包括完整性和及时性。首先，确保数据库内容足够完整，使各部门能够通过自己建立的渠道维护和完善客户信息，实现客户信息的多渠道输入，确保客户信息尽可能全面。
其次，客户状态信息数据库应作为企业的共享信息。当企业的任何管理人员查询客户档案时，系统都可以向他们提供客户发展历史、守法情况、业务情况甚至客户生日和偏好
2.不要忽略辅助的作用
每个企业的客户数量从数百到数千不等。随着企业规模的不断扩大，客户数据也会随之变化。仅仅靠手工工作是不容易有序地整理这些数据的。此时，引入辅助工具是非常必要的。
CRM系统是最好的助手。尽管传统的IT技术，如Excel电子表格，是许多企业电子办公的第一步，但它们仅限于记录数据，其有限的功能无法跟上企业的需求和节奏，更不用说满足企业维护客户的需求了。
CRM系统的优势在于它能够主动适应不同的企业类型和需求，从与客户建立联系到交易，从售后服务到二次合作。CRM系统可以帮助企业在数字化的前提下高效地处理与客户的联系。客户关系管理与CRM系统的结合就像企业有着强大的辅助，对企业的发展起着重要的推动作用
3.客户管理的延续性
客户管理的持续性不仅包括客户信息的持续性，还包括客户维护和扩展经验和技能的持续性。事实上，大多数企业在客户管理中都会遇到一个共同的问题，那就是人员变动。一般来说，企业与客户之间的关系需要销售人员作为桥梁。一旦人员变动，这也意味着客户需要与新的销售人员进行沟通和会面。稍有不慎就有可能导致客户流失。
这里可以参考饭馆案例B老板的做法，从多个维度去建立客户画像，通过CRM系统来持续跟进客户，不断填充数据。在这个过程中，虽然业务员与客户之间的联系不断，但是完全可以将频次降低。丰富的客户数据和维护经验，就足以应对因为人员变动带来的不稳定因素。
4.数据分析让企业有未卜先知的能力
数据收集不仅是为了更好地为客户服务，也是为了帮助企业对市场有更立体的了解。CRM系统全面记录企业的关键数据，通过大数据的分析统计得出定期结论，对客户的规模、行业、交易量、利润贡献、服务等指标进行综合评价，使企业管理者能够看透整个销售进度，其次，数据分析也为企业优化内部管理提供了支持。我们仍然参考B餐厅业主的做法，通过对客户数据的收集和分析，改善餐厅的室内装修、环境和点菜流程，不断吸引新客户
5.独一无二的客户体验
客户关系管理不是静态的，而是动态的、灵活的。在客户关系管理环境下，企业的最终目标可以是大规模建立个性化的客户关系。虽然“大规模”与“个性化”看似相反，但在多渠道、大数据分析的前提下，让每一位客户都有独特的体验是完全可行的。
总体而言，企业客户关系管理是一个从粗到精、从模板到个性化的转变。首先，我们应该意识到联系客户只是第一步。其次，如何使管理层与客户建立关系是企业需要不断思考和探索的地方
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发表于 2022-1-18 18:44:36